Introducción

¿Qué son los enjambres y cómo mejoran la atención al cliente?

Descubre cómo la funcionalidad de enjambres de D365 Customer Service te permite crear equipos dinámicos de agentes para resolver casos complejos y mejorar la satisfacción de los clientes.

Los enjambres son una funcionalidad de D365 Customer Service que te permite crear equipos de agentes con diferentes habilidades y conocimientos para resolver casos complejos de forma colaborativa.

¿Qué es un enjambre? Definición:

Un enjambre es una idea que viene de la naturaleza y se usa en varias áreas, como la computación y la inteligencia artificial. Aquí te dejo algunas definiciones que te pueden interesar:

Biología:

Un enjambre es un conjunto de organismos (como abejas, hormigas o aves) que interactúan de manera coordinada. Por ejemplo, las abejas cooperan para construir colmenas y recolectar néctar.

Estos conjuntos biológicos demuestran una inteligencia colectiva, donde las acciones de cada individuo contribuyen al éxito del grupo en su conjunto.

Informática y Robótica:

En el campo de la informática, un enjambre se refiere a un colectivo de agentes autónomos (como robots o programas informáticos) que trabajan hacia un objetivo compartido.

Los algoritmos de enjambre se basan en el comportamiento de enjambres biológicos. Ejemplos incluyen el algoritmo de optimización de colonia de hormigas y el algoritmo de optimización por enjambre de partículas.

Servicio al Cliente y Colaboración:

En el ámbito del servicio al cliente y la colaboración empresarial, un enjambre es un equipo de agentes o expertos que se unen para resolver problemas o atender consultas.

La colaboración en enjambre aprovecha la diversidad de habilidades y conocimientos para encontrar soluciones de manera más eficiente.

¿Como funcionan los enjambres en Dynamics 365 Customer Service? Explicación breve

Los enjambres funcionan de la siguiente manera:

• Cuando un cliente presenta un caso que tiene una alta complejidad o un bajo nivel de satisfacción, el sistema lo identifica como un caso candidato para un enjambre.
• El sistema busca en la base de datos de expertos los que tienen las habilidades y el conocimiento (aptitudes) necesarios para resolver el caso, y los invita a formar parte del enjambre.
• Los expertos que aceptan la invitación se unen al enjambre y pueden ver el historial del caso, el perfil del cliente y la información relevante para la solución.
• Los agentes pueden comunicarse entre ellos y con el cliente a través de Microsoft Teams y compartir actividades como notas o comentarios.

¿Qué beneficios aportan los enjambres?

Los enjambres aportan los siguientes beneficios:

• Aumentan significativamente la eficiencia y productividad de los agentes al resolver casos complejos de manera ágil y con menor esfuerzo.
• Garantizan una satisfacción y fidelización superiores de los clientes al proporcionar soluciones personalizadas, rápidas y de alta calidad.
• Fomentan el aprendizaje y la innovación entre los agentes al exponerlos a una amplia variedad de casos, conocimientos y perspectivas.
• Generan una notable reducción en los costes operativos y de formación al optimizar el uso de los recursos humanos y tecnológicos.

Resumen:

Los enjambres son una de las últimas innovaciones de Microsoft para mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes. Con los enjambres, puedo crear equipos de trabajo flexibles y dinámicos que se ajustan a las necesidades de cada situación.

Próximos pasos

Pronto te mostraré cómo usar los enjambres en tu sistema con un video tutorial en YouTube. Suscríbete para no perderte nada. Si te ha gustado este artículo, compártelo y dime qué te parece.

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Gracias por leerme y hasta pronto.

Referencias:

Más información aquí: Enjambres en Dynamics 365 Customer Service (Microsoft Learn)

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